Los presentes Términos y Condiciones Generales (en adelante "T&C" o "Términos") regulan el acceso y uso de la plataforma tecnológica WhaTrack, operada por Whatrack SAS, sociedad comercial con domicilio en Manizales, Colombia (en adelante "WhaTrack").
Al registrarse en WhaTrack o utilizar cualquiera de sus servicios, el usuario declara que ha leído, comprendido y aceptado la totalidad de estos Términos, así como la Política de Tratamiento de Datos Personales, la Autorización de Tratamiento de Datos Personales y los Términos de Afiliación específicos aplicables a su rol (Empresa o Conductor).
La aceptación se realiza por mensaje de datos a través de WhatsApp, con plena validez jurídica conforme a la Ley 527 de 1999 de la República de Colombia. Cuando el asistente pide el primer dato del registro, avisa con el enlace que al compartir sus datos el usuario acepta la Autorización de Tratamiento de Datos; al terminar el registro presenta los Términos de Afiliación con estos Términos, que el usuario acepta respondiendo "acepto". WhaTrack registra como evidencia el documento y su versión, la fecha y hora, el canal y los identificadores de los mensajes de WhatsApp (el que presentó el documento y la respuesta del usuario), que se conservan en el historial de la conversación.
1. Naturaleza de la Plataforma
1.1. WhaTrack es una plataforma tecnológica de intermediación que conecta empresas (restaurantes, tiendas, e-commerce y similares) con conductores independientes que hacen domicilios en moto, bicicleta, patineta eléctrica o ciclomotor, para servicios de mensajería y logística urbana.
1.2. WhaTrack NO es una empresa de transporte. WhaTrack no presta servicios de transporte, no es propietaria de vehículos, no emplea conductores, y no es parte en la relación de servicio entre Empresa y Conductor. WhaTrack facilita la conexión entre ambas partes mediante tecnología.
1.3. WhaTrack no procesa, intermedia ni garantiza el pago del domicilio. El valor de cada domicilio lo paga el cliente final directamente al Conductor al recibir el envío, por el medio que acuerden entre ellos.
1.4. WhaTrack cobra a las Empresas un plan mensual según su volumen de domicilios, sin comisión por servicio, y a los Conductores una suscripción mensual con saldo en la app, conforme a la sección 4.
1.5. Asistente automatizado. El asistente de WhatsApp de WhaTrack es automatizado: usa inteligencia artificial (Gemini, de Google, y como respaldo otros proveedores de IA) para entender los mensajes y responder. Una persona del equipo de WhaTrack puede leer la conversación e intervenir desde su bandeja de atención. Las respuestas del asistente son informativas y pueden contener errores; las condiciones que rigen la relación son las de estos Términos y los demás documentos legales.
1.6. Cobertura. WhaTrack opera en las ciudades que informa en whatrack.co y en el asistente de WhatsApp.
2. Tipos de Usuario y Roles
2.1. Empresa
Persona jurídica o natural que se registra en WhaTrack para solicitar servicios de mensajería y logística. Cada Empresa tiene un Admin (representante legal o persona autorizada) que gestiona la cuenta, y puede designar un Operador autorizado.
2.2. Conductor Independiente
Persona natural mayor de edad, con vehículo propio (moto, bicicleta, patineta eléctrica o ciclomotor) y, cuando el vehículo lleva placa, con licencia y documentos del vehículo vigentes, que se registra individualmente para recibir y ejecutar solicitudes de servicio. Opera de forma autónoma e independiente, sin relación laboral con WhaTrack ni con las Empresas.
2.3. Operador
Persona natural autorizada por el Admin de una Empresa para solicitar servicios en nombre de esta. Se identifica por su número de WhatsApp. No requiere KYC individual; la Empresa responde por sus acciones.
2.4. Cliente Final / Destinatario
Persona que recibe el envío y puede seguirlo con el enlace de seguimiento que le comparte la Empresa. No requiere registro en WhaTrack. El tratamiento de sus datos se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales.
3. Registro y Verificación de Identidad (KYC)
3.1. Todo usuario que desee operar como Empresa o Conductor debe completar un proceso de verificación de identidad (KYC) automatizado. WhaTrack lo realiza con dos proveedores: DiDit, que verifica la identidad de la persona (foto del documento por ambos lados, selfie y prueba de vida), y Verifik, que consulta registros oficiales. Algunos casos los revisa una persona del equipo de WhaTrack.
3.2. El KYC incluye, según el rol:
- Empresas: verificación de identidad, con DiDit, de la persona que registra la Empresa (su representante legal o la persona autorizada), y consulta, con Verifik, de la matrícula mercantil en el RUES y del estado del NIT en la DIAN.
- Conductores: verificación de identidad con DiDit y consulta, con Verifik, de antecedentes disciplinarios en la Procuraduría. Si el vehículo es una moto con placa, también se consultan en el RUNT la licencia de conducción y el vehículo (SOAT, revisión técnico-mecánica y estado). Bicicletas, patinetas eléctricas y ciclomotores no llevan placa: solo se verifica la identidad del Conductor y sus antecedentes.
3.3. Antes de iniciar el KYC, el usuario debe haber aceptado la Autorización de Tratamiento de Datos y los Términos de Afiliación de su rol. Si la verificación no se aprueba, el usuario puede repetirla. WhaTrack puede negar la afiliación cuando la información no sea veraz o no se cumplan los requisitos.
3.4. WhaTrack se reserva el derecho de solicitar información adicional o de repetir las consultas cuando lo considere necesario para cumplir con sus obligaciones de debida diligencia.
4. Planes, Suscripciones y Pagos
4.1. Modelo de monetización
WhaTrack no cobra comisión a las Empresas por servicio ni procesa el pago del domicilio, que el cliente final le paga directamente al Conductor al recibir.
4.2. Planes para Empresas
Cada Empresa usa WhaTrack con un plan mensual fijo según su volumen de domicilios. Hasta treinta (30) domicilios al mes son gratis. Los planes y sus precios están publicados en whatrack.co/negocios; los volúmenes superiores a ochocientos (800) domicilios al mes se acuerdan a la medida. Todos los planes incluyen un (1) Admin, un (1) Operador y hasta dos (2) sucursales.
4.3. Suscripción de los Conductores
El primer mes es gratis desde el primer servicio del Conductor. Desde el segundo mes, una suscripción mensual mantiene su saldo activo en la app, y de ese saldo se descuenta el cinco por ciento (5 %) por cada domicilio. El valor de la suscripción se informa antes de su primer cobro.
4.4. Medios de pago y facturación
WhaTrack no tiene una pasarela de pagos integrada a la Plataforma. Los planes de las Empresas y la suscripción y el saldo de los Conductores se pagan por los medios que WhaTrack informe. WhaTrack expide la factura electrónica que corresponda conforme a la ley.
4.5. Falta de pago
Si un plan o la suscripción no se pagan en la fecha informada, WhaTrack, previo aviso por WhatsApp o correo electrónico, podrá suspender la creación de nuevos servicios (Empresas) o la recepción de nuevos servicios (Conductores) hasta que se pague el valor pendiente.
4.6. Modificación de precios
WhaTrack podrá modificar los precios con aviso previo mínimo de treinta (30) días calendario antes del inicio del siguiente ciclo de facturación. Si el usuario no acepta el nuevo precio, podrá cancelar su cuenta sin penalidad.
5. Sistema de Subasta y Tarificación
5.1. Valor del domicilio
Para cada servicio, WhaTrack calcula el valor del domicilio según la distancia de la ruta entre la recogida y la entrega o, cuando la Empresa las tiene configuradas para su sucursal, según sus tarifas por zona. En un viaje con varias entregas, la primera parada paga la tarifa base y las siguientes solo la distancia adicional. Cuando WhaTrack lo activa en una ciudad, se suma un recargo fijo por lluvia. La Empresa ve el valor antes de confirmar el envío y el Conductor lo ve antes de aceptarlo.
5.2. La Empresa puede ofrecer un valor mayor al calculado, dentro del tope que fije WhaTrack, pero no uno menor.
5.3. Modalidades de asignación
- Aceptación directa: WhaTrack notifica el servicio, con su valor, a Conductores disponibles y cercanos al punto de recogida, por notificación en la app. El primero que lo acepta queda asignado.
- Subasta: cuando WhaTrack la habilita en la ciudad, el Conductor acepta el precio de la Empresa o hace una contraoferta entre ese precio y el tope que WhaTrack fija por ciudad (hoy, por defecto, 1,5 veces el precio de la Empresa), y la Empresa elige.
5.4. Reglas de la asignación y de la subasta
- El radio de búsqueda de Conductores depende de la ciudad y puede ampliarse mientras el servicio no tenga Conductor.
- En la subasta, cada Conductor tiene como máximo una oferta activa por servicio, que puede cambiar o retirar mientras la subasta está abierta. La duración de la subasta y la vigencia de cada oferta las fija WhaTrack por ciudad.
- Si la Empresa no elige una oferta, el servicio sigue publicado al precio inicial, la Empresa puede subirlo y cualquier Conductor puede aceptarlo a ese precio.
- Si ningún Conductor toma el servicio en el tiempo que WhaTrack fija para la ciudad, el servicio se cancela automáticamente, sin costo, y WhaTrack le avisa a la Empresa.
- La Empresa puede cancelar un servicio por el chat de WhatsApp antes de la entrega; si ya tenía Conductor asignado, WhaTrack le avisa al Conductor por WhatsApp y en la app. Hoy no se cobra ninguna penalidad ni compensación por cancelar. WhaTrack podrá establecer reglas o compensaciones por cancelación con aviso previo mínimo de treinta (30) días calendario.
- El Conductor puede aceptar o rechazar cualquier servicio sin penalización.
6. OTP y Confirmación de Entrega
Al asignarse un Conductor, WhaTrack genera un código de entrega (OTP) de seis (6) dígitos y lo envía por WhatsApp a la Empresa que solicitó el servicio, junto con un mensaje listo para reenviar a su cliente con el enlace de seguimiento. El código es la prueba de entrega del sistema.
- El código se almacena como hash (no en texto plano) en la base de datos.
- Al llegar, el Conductor le pide el código al cliente y lo digita en la app. También puede tomar en la app una foto de la entrega.
- Si el código no coincide después de tres (3) intentos en la app, el Conductor debe contactar a soporte. Además, después de cinco (5) intentos fallidos la Plataforma bloquea temporalmente la validación.
- Sin el código validado, el servicio no puede marcarse como ENTREGADO.
7. Sistema de Calificación y Reputación
7.1. WhaTrack podrá habilitar que Empresas y Conductores se califiquen mutuamente, con una (1) a cinco (5) estrellas, al cierre de cada servicio. La calificación será opcional.
7.2. Hoy las calificaciones no afectan la asignación de servicios ni generan suspensiones.
7.3. Si WhaTrack decide usar las calificaciones para priorizar la asignación o para suspender cuentas, publicará las reglas con aviso previo mínimo de quince (15) días calendario.
8. Uso Aceptable y Conductas Prohibidas
Queda expresamente prohibido:
- Usar la Plataforma para transportar sustancias ilegales, controladas, peligrosas, armas, explosivos, animales vivos, dinero en efectivo o cualquier objeto prohibido por la ley colombiana.
- Proporcionar información falsa o fraudulenta durante el registro, KYC o en cualquier interacción con la Plataforma.
- Compartir, ceder, prestar o vender la cuenta a terceros. Las cuentas son personales e intransferibles.
- Intentar manipular el sistema de calificaciones, subastas o cualquier algoritmo de la Plataforma.
- Realizar ingeniería inversa, descompilar, modificar o intentar acceder al código fuente de la Plataforma.
- Usar bots, scripts o herramientas automatizadas para interactuar con la Plataforma sin autorización.
- Enviar mensajes de spam, publicidad no solicitada o contenido ofensivo a través del asistente de WhatsApp.
- Suplantar la identidad de otra persona o entidad.
- Usar la Plataforma para cualquier fin ilícito o contrario a la moral y las buenas costumbres.
9. Limitación de Responsabilidad
9.1. WhaTrack, en su calidad de intermediario tecnológico, NO será responsable por:
- El contenido, naturaleza, estado, valor o legalidad de los paquetes transportados.
- Daños, pérdidas, hurtos, deterioro o cualquier perjuicio a la mercancía durante el transporte.
- Retrasos en la recogida o entrega.
- Accidentes de tránsito o siniestros durante la prestación del servicio.
- Incumplimientos entre Empresa, Conductor y cliente final (incluido el pago del domicilio).
- Conductas ilícitas de cualquiera de las partes.
- Interrupciones temporales de la Plataforma por mantenimiento, fuerza mayor o caso fortuito.
- La disponibilidad de Conductores en una zona o franja horaria determinada.
9.2. En ningún caso la responsabilidad total de WhaTrack frente a un usuario excederá el valor de tres (3) meses del plan o de la suscripción pagados por dicho usuario.
9.3. WhaTrack provee la Plataforma "tal cual" (as is) y "según disponibilidad" (as available), sin garantías expresas o implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un propósito particular, o no infracción.
10. Exclusión de Relación Laboral
10.1. Los Conductores afiliados a WhaTrack son trabajadores independientes y autónomos. No existe relación laboral, de subordinación, de dependencia económica, de sociedad ni de mandato entre WhaTrack y los Conductores, ni entre las Empresas y los Conductores.
10.2. WhaTrack no controla horarios, no impone jornadas, no exige exclusividad, no proporciona herramientas de trabajo y no ejerce subordinación sobre los Conductores.
10.3. Cada Conductor es responsable de sus obligaciones tributarias y de seguridad social (salud, pensión, ARL).
10.4. El presente contrato de uso de la Plataforma no genera relación laboral entre WhaTrack y ningún tipo de usuario.
11. Propiedad Intelectual
11.1. Toda la tecnología, software, algoritmos, marcas registradas, logotipos, nombres comerciales, diseños, contenido, bases de datos y demás elementos de propiedad intelectual de la Plataforma WhaTrack son propiedad exclusiva de WhaTrack o de sus licenciantes.
11.2. El acceso a la Plataforma no otorga al usuario ningún derecho de propiedad intelectual. Se concede una licencia limitada, no exclusiva, no transferible y revocable para usar la Plataforma conforme a estos Términos.
11.3. Queda prohibido copiar, modificar, distribuir, vender, arrendar, sublicenciar, descompilar o realizar ingeniería inversa de cualquier componente de la Plataforma.
12. Protección de Datos Personales
12.1. WhaTrack trata los datos personales de sus usuarios conforme a la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y demás normas concordantes.
12.2. El detalle del tratamiento se encuentra en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
12.3. Los usuarios pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición escribiendo por WhatsApp al +57 333 603 0713, en lenguaje natural, o al correo soporte@whatrack.co.
12.4. WhaTrack comparte datos con terceros proveedores (encargados del tratamiento) exclusivamente para las finalidades descritas en la Política de Tratamiento de Datos: Supabase (base de datos y archivos), Vercel (sitios web), Cloudflare (DNS y seguridad), Meta (WhatsApp Business), Google (Gemini, el modelo del asistente; Google Maps y el servicio de clima; Firebase, para notificaciones en Android), proveedores de IA para el asistente, Mapbox (mapas y rutas), Resend (correos), Expo (notificaciones de la app), DiDit (verificación de identidad), Verifik (consultas de registros oficiales) y, solo si el visitante las acepta, Microsoft Clarity (analítica de whatrack.co).
13. Suspensión y Cancelación de Cuentas
13.1. Causales de suspensión
- Falta de pago del plan o de la suscripción, previo aviso (sección 4.5).
- Documentos de identidad o del vehículo vencidos o no vigentes.
- Uso indebido de la Plataforma o violación de estos Términos.
- Solicitud de autoridad competente.
13.2. Cancelación por el usuario
Cualquier usuario puede cancelar su cuenta en cualquier momento, pidiéndolo por WhatsApp al +57 333 603 0713 o por correo a soporte@whatrack.co. La cancelación es efectiva al cierre del ciclo de facturación vigente.
13.3. Cancelación por WhaTrack
WhaTrack puede cancelar una cuenta por incumplimiento grave, uso fraudulento, KYC rechazado definitivamente, o inclusión en listas de prevención de lavado de activos.
13.4. Efectos
A la cancelación: (a) se desactiva la cuenta; (b) los servicios en curso deben completarse; (c) WhaTrack conserva los datos conforme a la Política de Tratamiento de Datos y la legislación aplicable.
14. PQRS, Incidencias y Soporte
14.1. Canales
- Chat de WhatsApp de WhaTrack (+57 333 603 0713): se escribe en lenguaje natural, sin comandos (por ejemplo, "quiero reportar un problema con un pedido").
- Correo electrónico: soporte@whatrack.co.
14.2. Tiempos de respuesta
WhaTrack responderá las PQRS formales en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde su recepción, conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
14.3. Escalamiento
El asistente registra las incidencias y disputas como casos que revisa una persona del equipo de soporte de WhaTrack.
15. Prevención de Lavado de Activos
15.1. Todo usuario declara que los recursos utilizados provienen de actividades lícitas y que no se encuentra incluido en listas OFAC, PEP, ONU ni en listas de prevención de lavado de activos.
15.2. WhaTrack podrá verificar estas declaraciones durante la afiliación o en cualquier momento posterior.
15.3. Si un usuario es incluido en listas restrictivas, WhaTrack podrá terminar la relación de forma inmediata, sin previo aviso y sin lugar a indemnización, notificando dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes.
16. Modificaciones a los Términos
16.1. WhaTrack se reserva el derecho de modificar estos Términos en cualquier momento.
16.2. Las modificaciones serán notificadas con un aviso previo mínimo de quince (15) días calendario a través de WhatsApp y/o correo electrónico.
16.3. El uso continuado de la Plataforma después de la entrada en vigencia de las modificaciones constituye aceptación. Si el usuario no está de acuerdo, puede cancelar su cuenta sin penalidad.
16.4. WhaTrack conserva las versiones anteriores de estos Términos y las entrega a quien las pida por los canales de la sección 14.
17. Ley Aplicable y Resolución de Controversias
17.1. Los presentes Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.
17.2. Las controversias se resolverán en primera instancia mediante negociación directa entre las partes. Si no se alcanza acuerdo en treinta (30) días calendario, las partes podrán acudir a conciliación, arbitraje o a la jurisdicción ordinaria competente del domicilio de WhaTrack.
17.3. Nada en estos Términos limita los derechos que la Ley 1480 de 2011 u otras normas de orden público otorguen al usuario.
18. Disposiciones Finales
18.1. Acuerdo completo. Estos T&C, junto con la Política de Tratamiento de Datos, la Autorización de Tratamiento de Datos y los Términos de Afiliación específicos, constituyen el acuerdo completo entre las partes.
18.2. Divisibilidad. Si alguna cláusula fuere declarada nula o ineficaz, las demás conservarán plena validez.
18.3. Cesión. El usuario no podrá ceder sus derechos u obligaciones sin consentimiento previo de WhaTrack. WhaTrack podrá ceder a cualquier entidad sucesora.
18.4. No renuncia. La falta de ejercicio de un derecho no constituirá renuncia al mismo.
18.5. Comunicaciones. Las notificaciones se realizarán por WhatsApp o correo electrónico, con validez conforme a la Ley 527 de 1999.
18.6. Vigencia. Estos Términos entran en vigencia desde su aceptación electrónica y permanecen vigentes mientras el usuario mantenga una cuenta activa en la Plataforma.
18.7. Idioma. Los presentes Términos se redactan en idioma español (Colombia). En caso de traducción, prevalecerá la versión en español.
Última actualización: octubre de 2026 — Versión 2.0